一、大明燈業(yè)的售后服務(wù)理念
  大明燈業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于為客戶(hù)提供高質(zhì)量且完善的售后服務(wù)，把用戶(hù)滿(mǎn)意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶(hù)的滿(mǎn)意，才能保證我們的成功。所以大明燈業(yè)一直努力給用戶(hù)提供大力的支持和完善的服務(wù)，以期用戶(hù)可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。
  對(duì)于每位客戶(hù)，我們都要詳細(xì)了解和分析不同的需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和最優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶(hù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶(hù)提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶(hù)在照明方面的投資。
  我公司多年服務(wù)于照明領(lǐng)域，積累了豐富的售后經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)客戶(hù)建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶(hù)群。實(shí)際工作中我們始終本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谡彰黝I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。
  對(duì)于大明來(lái)說(shuō)，二十年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶(hù)利益，公司也才能有更廣闊的發(fā)展前景。
  大明燈業(yè)本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的理念，堅(jiān)持以“為客戶(hù)提供完美服務(wù)”的宗旨，用嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“大明品牌”。
  二、售后服務(wù)具體措施
  1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策
  大明燈業(yè)全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的 “三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理。
  2.兩年免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)
  我公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)行一年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問(wèn)題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：二年免費(fèi)保修，終身維護(hù)。
  3.客戶(hù)咨詢(xún)
  如果用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，有以下方式供用戶(hù)選擇：
  （1）客戶(hù)咨詢(xún)熱線：0716-8303078或傳真0716－8338363，由工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。
  （2）登錄大明燈業(yè)公司網(wǎng)站www.snode.com.cn尋找相關(guān)解答。
  （3）發(fā)送電子郵件至：domin_wenchunyang@163.com 由工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。
  4.提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)
  我們將提供給用戶(hù)方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)信以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向大明燈業(yè)進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話(huà)、書(shū)信或指派工程師與用戶(hù)進(jìn)行直接溝通，以圓滿(mǎn)解決用戶(hù)的問(wèn)題。
  5.提供定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)
  ——定期走訪
  大明燈業(yè)將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪客戶(hù)—次，了解產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶(hù)解決實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的分工協(xié)作，以期為顧客提供全面的服務(wù)與支持，并以此作為考核公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。
  ——電話(huà)回訪
  對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪，征詢(xún)用戶(hù)需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)�；卦L專(zhuān)員為：黃華、宗璐  電話(huà)號(hào)碼：0716－8303078。
  6.質(zhì)保期滿(mǎn)服務(wù)
  為用戶(hù)考慮，我公司承諾在用戶(hù)保修期滿(mǎn)后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售產(chǎn)品提供終身維護(hù)。
  7.用戶(hù)檔案管理
  由我公司專(zhuān)職人員對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶(hù)檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。
  8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
  為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，大明燈業(yè)提供監(jiān)督投訴電話(huà)，并保證接到用戶(hù)投訴后及時(shí)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)，可以直接撥打監(jiān)督電話(huà)。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。
  監(jiān)督熱線電話(huà)  0716－8304569  
  9.售后服務(wù)體系與措施 

  三、大明燈業(yè)的售后服務(wù)體系
  1.直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)
  強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶(hù)支持隊(duì)伍正是大明燈業(yè)取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而大明燈業(yè)完善的服務(wù)支持體系是確保用戶(hù)照明系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。大明燈業(yè)的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由銷(xiāo)售部、技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。
  我們公司為客戶(hù)提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶(hù)提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立，服務(wù)過(guò)程記錄，服務(wù)監(jiān)督與投訴，保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
  2.客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心
  作為大明燈業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶(hù)至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶(hù)提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者。并通過(guò)一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l例保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。
  其主要職責(zé)：
  受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類(lèi)，立即與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?
  3.技術(shù)中心
  技術(shù)中心是大明燈業(yè)的技術(shù)核心部門(mén)，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和照明專(zhuān)家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問(wèn)題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。
在用戶(hù)的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間解決用戶(hù)的問(wèn)題，以盡可能的方便用戶(hù)，保障客戶(hù)的利益。同時(shí)根據(jù)用戶(hù)的要求，大明的工程師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶(hù)實(shí)施遠(yuǎn)程咨詢(xún)，從而使我公司的用戶(hù)享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。
  大明燈業(yè)技術(shù)中心主要職能定義是提供產(chǎn)品的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶(hù)提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：
  （1）以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理為背景的照明技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。
  （2）以解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。
  4.其他相關(guān)部門(mén)
  大明燈業(yè)由眾多的分支部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶(hù)的需求是多樣的，也是變化的，而大明燈業(yè)的業(yè)務(wù)深入了照明行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，正是基于這樣的專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣的需求。
5.遍布全國(guó)各地的服務(wù)聯(lián)盟體系
為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶(hù)的服務(wù)需求，大明燈業(yè)通過(guò)多年來(lái)與全國(guó)各地主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商，形成了強(qiáng)大的覆蓋全國(guó)的服務(wù)聯(lián)盟體系，為大明燈業(yè)在當(dāng)?shù)氐挠脩?hù)提供便利。
  四、相關(guān)細(xì)則
  1.系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段
  在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入產(chǎn)品的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由大明燈業(yè)進(jìn)行，用戶(hù)方的技術(shù)人員協(xié)助。
  售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。現(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶(hù)的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析和判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。
  第二種支持方式是大明燈業(yè)專(zhuān)家組的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將利用技術(shù)支持體系，給出圓滿(mǎn)解決。
  2.保修期以后
  （1）在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品保修維護(hù)期過(guò)后，用戶(hù)可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，大明燈業(yè)將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。
  （2）在各規(guī)格照明產(chǎn)品所購(gòu)買(mǎi)的保修期后，我公司承諾以不高于原合同的實(shí)際成交價(jià)格銷(xiāo)售客戶(hù)愿繼續(xù)使用的部件，并根據(jù)用戶(hù)的要求，經(jīng)過(guò)協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。
  品質(zhì)和信譽(yù)是公司形象價(jià)值的重要部分，大明燈業(yè)堅(jiān)持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶(hù)提供高品質(zhì)解決方案的同時(shí)，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶(hù)永無(wú)后顧之憂(yōu)！